Quand les utilisateurs du système d’information ne peuvent plus accéder à leur outil de travail, il faut intervenir au plus vite. Confronté à plusieurs reprises à des interruptions de service en environnement de production sur Infor M3, le responsable informatique d’EUROTAB a fait appel au support myCOD. A chaque fois, réactivité et efficacité ont été au rendez-vous.

Comment a débuté la collaboration avec Authentic ?

Thierry DEBOFFE : Pendant longtemps, Eurotab avait un contrat de support 24h/24, 7j/7 sur Infor M3 avec un prestataire de service. Cette couverture était nécessaire car le service informatique était très réduit et ne maîtrisait pas totalement la solution Infor M3.

Depuis mon arrivée en 2019 ainsi que celle d’autres collaborateurs, le service informatique bénéficie de connaissances beaucoup plus élargies sur l’ERP. Afin d’aligner notre système de support sur cette nouvelle situation, j’ai lancé un appel d’offre pour trouver un prestataire qui répond à mon besoin.

J’ai connu myCOD lorsque j’étais consultant. Convaincu par la formule sans abonnement et le principe des tickets et de la consommation à la demande, j’ai lancé le début de la collaboration avec Authentic à l’automne 2021.

Quels types de demandes confiez-vous à Authentic au travers du portail myCOD ?

Thierry DEBOFFE : Je me sers du support en cas de gros problème d’exploitation, avec parfois des arrêts de production. L’infrastructure autour de l’ERP devient très compliquée. Nous sommes passés de 1 à 13 serveurs pour 2 environnements. Trouver celui à l’origine d’une panne le plus rapidement possible n’est pas facile. A chaque fois que j’ai fait appel à Authentic, le support a été très réactif et les problèmes ont été résolus dans des délais courts.

Il m’est également arrivé de créer quelques demandes sur des sujets liés à la comptabilité M3. Malgré mes 20 années d’expérience sur Infor M3, je ne maîtrise pas totalement ce module et c’est rassurant de pouvoir trouver l’expertise nécessaire chez les consultants myCOD lorsqu’une question précise arrive.

Enfin, j’utilise myCOD pendant les périodes de congés. Je préviens à l’avance le responsable myCOD d’une possible augmentation du nombre de demandes pendant telle ou telle semaine. Il en tient compte et à chaque fois, tout s’est bien passé et nos utilisateurs ont pu trouver des réponses à leurs questions malgré l’absence de leurs interlocuteurs habituels du service informatique Eurotab.

Quels sont pour vous les points forts de myCOD ?

Thierry DEBOFFE : La résolution des problèmes est documentée. Le consultant qui traite notre demande ne se contente pas de répondre : « Problème résolu. » Si jamais le problème se reproduit, je pourrai intervenir moi-même.

J’apprécie également l’implication des consultants myCOD. Lors d’un incident récent, nous avons découvert que le problème ne venait pas de M3 mais se trouvait en amont de l’infrastructure. Pour autant, Authentic n’a pas fermé l’incident en mettant en avant que le sujet était hors périmètre de la couverture du support. Nous avons travaillé avec notre autre prestataire externe qui gère l’infrastructure et Authentic a été présent et investi tout au long du processus. Nous avons trouvé la solution tous ensemble en équipe.

Et puis, grâce à myCOD, je suis parti serein en vacances ! De savoir que quelqu’un était là pour aider en cas de problème est vraiment un atout et un soulagement.

Quels termes définiraient le mieux le service myCOD d’Authentic ?

Thierry DEBOFFE : Expertise. Réactivité. Accompagnement.